Hospitalité

La puissance du discours de marque réside plus que jamais au cœur de la performance des Maisons de luxe. MAD accompagne ses clients dans la construction de Plateformes de Marque avec trois savoir-faire : la recherche d’un discours profond, structuré et reconnaissable ; le renforcement du positionnement luxe ; et la déclinaison du concept en règles créatives qui nourrissent le produit, la communication, la distribution, les RH et l’ESG. Le tout au service d’une marque qui maximise l’émotion aussi bien que le ROI.

L'amélioration de la performance des Maisons passe pour une part significative par leur capacité à augmenter le panier moyen des clients existants. Pour y parvenir, MAD accompagne la mise en place des stratégies holistiques couvrant l'offre, l'expérience, le traitement client, la gestion des clients à fort potentiel, le recrutement et la formation des équipes, la mise en place d'outils de pilotage... le tout au service de la désirabilité de la Maison et de sa capacité à construire un socle de VIC pérenne.

MAD accompagne des marques dans l'identification de nouveaux territoires produits, légitimes, relais de croissance pour des Maisons parfois mono produit aujourd'hui, ou au contraire déjà inscrites dans un univers large. Quels axes de développement sont cohérents pour une Marque? Avec quel(s) business model(s) et quel business plan ?Quelles ressources et quel horizon de temps faut-il considérer pour un développement stratégique et pérenne ?

La signature expérientielle est une promesse d'unicité et de cohérence. Elle représente la traduction de la plateforme de marque dans les yeux du client. Notre méthodologie repose sur 3 dimensions (key memory, key emotions, key iconic moments) déployables sur l’ensemble des typologies de point de contact client (physiques et digitaux).

MAD accompagne les marques de luxe dans la conception et l'implementation de parcours clients d'exception, dans un contexte omnicanal. Nous façonnons des stratégies sur mesure, adaptées à chaque Maison, autour d'une signature expérientielle, pour créer des expériences identitaires et mémorables à chaque point de contact. Ancrée dans les fondamentaux du luxe, la signature de l'expérience est à la fois inspirante, concrète, et loin des visions passéistes d'une expérience robotisée.

MAD accompagne les Maisons dans la définition et l'implémentation de leurs stratégies CRM. Notre expertise couvre l'ensemble de la chaîne de valeur CRM : principes directeurs, segmentation client, collecte de la donnée client, parcours CRM, formats d'activations, principes et mesure du ROI, analyse qualitative et quantitative de la donnée client, organisation (central vs. local).

Les populations VIC (Very Important Customers) deviennent un enjeu de plus en plus central pour les Maisons. Ils représentent aussi bien un enjeu business qu'une image clé. Dans ce cadre, MAD accompagne les Maisons dans la création et la mise en place de stratégies dédiées aux VIC.Stratégie de recrutement, stratégie d'offre, stratégie de traitement des VICs, stratégie de fidélisation, stratégie d'amplification de l'image, mesure de la performance.

MAD accompagne les marques de luxe dans la conception et l'implementation de parcours clients d'exception, dans un contexte omnicanal. Nous façonnons des stratégies sur mesure, adaptées à chaque Maison, autour d'une signature expérientielle, pour créer des expériences identitaires et mémorables à chaque point de contact. Ancrée dans les fondamentaux du luxe, la signature de l'expérience est à la fois inspirante, concrète, et loin des visions passéistes d'une expérience robotisée.

Définir le bon concept en ligne avec l’ambition image et business est un enjeu central des Maisons. Notre méthodologie éprouvée repose sur 5 étapes clés : cadrage stratégique, retail story, parcours client, brief commercial, brief fonctionnel (front of house et back of house). Nous organisons également les compétitions architecturales afin de sélectionner le meilleur talent créatif.

La signature expérientielle est une promesse d'unicité et de cohérence. Elle représente la traduction de la plateforme de marque dans les yeux du client. Notre méthodologie repose sur 3 dimensions (key memory, key emotions, key iconic moments) déployables sur l’ensemble des typologies de point de contact client (physiques et digitaux).

L'art de l'assortiment dans le Luxe réside dans la capacité des Maisons à équilibrer avec finesse performance commerciale et élévation de la brand equity. De l'optimisation des assortiments, adaptés aux clusters de boutiques et aux exigences marchés, jusqu'à la glorification des pièces iconiques via l'assortiment visible, notre expertise intègre également les contraintes de réassort dans une réalité omnicanale. Notre approche Magic & Logic guide nos clients à travers chaque maillon de la chaîne de valeur merchandising, assurant ainsi une cohérence image et un impact business déterminants.

La croissance des Maisons de luxe est sans précédent depuis 20 ans, au sein d'un marché international complexe et omnicanal, avec des clients de plus en plus exigeants. Dans ce contexte où les rôles de chacun et les talents nécessaires évoluent vite, MAD accompagne ses clients dans les réflexions stratégiques de transformation, grâce à des méthodologies propriétaires et en s'appuyant sur notre connaissance unique du secteur.

MAD accompagne les Maisons dans la définition des "career paths" qui permettent d'attirer, de développer et de fidéliser les talents, tout en renforçant leur engagement. Dans un contexte de tension sur les profils clés, offrir un "career path" envoie un signal fort aux talents qui placent progression et reconnaissance parmi leurs principales attentes.

Le luxe est une industrie de "people" où la relation humaine est centrale. Dans un monde où la relation au travail est challengée, où le turnover est un KPI critique, MAD accompagne les Maisons dans la définition de la marque employeur, symétrique à la Brand plateform et à la promesse client.

Convaincues de l’importance stratégique de la formation pour les Maisons de luxe, les équipes de la MAD Academy, la practice transformation learning de MAD, accompagnent nos clients dans l’écriture de leur stratégie de formation, la définition de leur organisation Learning, et la création d’expériences uniques et de programmes de formation blended sur-mesure. Notre engagement : permettre aux équipes retail de monter en compétences et devenir les premiers ambassadeurs de la marque.

Aujourd’hui plus que jamais, la performance et la pérennité des marques et des Maisons passent par leur capacité à attirer, recruter, développer et fidéliser les meilleurs talents, créatifs, managériaux et opérationnels. Nourri par le conseil et dirigé par des experts du Luxe et de l’executive search, MAD Talent accompagne ses clients dans le format le plus adapté à leurs besoins : recrutement, management de transition, conseil RH et mapping de talents.

Les récentes évolutions du Deep Learning et de l’IA générative bouleversent les manières de travailler de tous les métiers et le Luxe n’échappe pas à cette révolution technologique. En plus d’identifier les champs d’application actuels des outils augmentés par l’IA (analyse et clusterisation, recommandations personnalisées, génération automatisée de fiches produits…), MAD accompagne ses clients dans l’anticipation des changements organisationnels et des nouveaux défis soulevés par l’IA.

En ligne comme en physique, la performance est au cœur de la rentabilité des Maisons. En analysant à la fois de manière qualitative et quantitative la performance du site e-commerce et des réseaux sociaux (sessions, bounce rate, churn, taux de conversion, sources de trafic, # de followers, taux d’engagement…), MAD accompagne ses clients dans l’identification de use cases, de processus et d’outils soutenant la performance commerciale des canaux digitaux.

En ligne et en physique, les outils digitaux accompagnent toutes les étapes des parcours clients et collaborateurs. Qu’ils aient pour but de fluidifier un process, de répondre à un point de friction, ou tout simplement d’enchanter l’expérience, ces outils doivent être pensés minutieusement en amont de leur développement. MAD accompagne ses clients de l’identification des attentes d’usage, d'image et d'impact à la formalisation de use cases complets et efficaces.

Dans une approche omnicanale, les parcours clients doivent être repensés en assurant une cohérence de message, de ton et d’émotions à travers tous les canaux. Nourris par l’ADN et la signature expérientielle des Maisons, MAD accompagne ses clients dans la définition de stratégies de contenu au service de l’ambition image et business des Maisons.