MAD Talk E21

Le NPS comme outil de mesure de l’expérience clients dans le Luxe

Retrouvons Véronique Le Bansais, Managing Director MAD Strategy Paris.

Les Maisons de Luxe l’ont bien compris, la qualité de l’expérience est un driver clé de leur performance et le NPS est l’indicateur de référence qu’elles utilisent pour mesurer cette expérience.

La généralisation de l’outil NPS induit un changement de mindset, mais celui-ci ne suffit pas à développer la culture du client au sein des Maisons.

Le NPS porte véritablement ses fruits quand on l’appréhende comme un levier de transformation pour faire bouger les lignes en matière d’organisation, de process et d’outils, à tous les niveaux.